กีตาร์ ตัวเดียว! ทำมูลค่าหุ้น ยูไนเต็ด แอร์ไลน์ ร่วงกระฉูด 180ล้านเหรียญ…เพราะเหตุใด?

690
เบื้องหลัง มูลค่า หุ้น ยูไนเต็ดแอร์ไลน์ ต้องลดวูบ 180ล้านเหรียญ เพียงเพราะ ปัญหาอันน่าเจ็บใจ หลัง “เดฟ แครอลล์” นักดนตรีชาวคานาดา โพสเพลง United Breaks Guitars ขึ้นยูทูป หลังมียอดผู้คนเข้าไปดูกว่า19ล้านวิว
เรื่องของเรื่องมีอยู่ว่า เมื่อปี 2551 นักร้องชาวแคนนาดาคนหนึ่ง นามว่า เดฟ แครอลล์ กับเพื่อนๆ สมาชิกวง ซันส์ ออฟ แมกซ์เวลล์ กำลังจะเดินทางเพื่อไปแสดงคอนเสิร์ท ที่เมืองโอมาฮา รัฐเนแบรสกา สหรัฐอเมริกา โดยสายการบินยูไนเต็ด แอร์ไลน์
การเดินทางครั้งนี้พวกเขาต้องไปแวะต่อเครื่องที่สนามบินโอแฮร์ในชิคาโก ก่อนจะไปถึงสนามบินปลายทาง
เดฟมี กีตาร์คู่ใจ ที่สุดรักสุดหวงอยู่ตัวหนึ่ง ซึ่งใช้ในการแสดงคอนเสิร์ททุกครั้ง และ เดฟได้นำกีตาร์ตัวโปรดนี้ไปด้วย แต่มันใหญ่เกินกว่าจะนำขึ้นเครื่องได้ จึงต้องโหลดไปใต้ท้องเครื่อง
ระหว่างต่อเครื่องที่สนามบินชิคาโก เขามองผ่านหน้าต่างเครื่องบิน และ เผอิญเห็นพนักงานโยนกระเป๋ากีตาร์คู่ใจของเขา โดยไม่บันยะบันยัง เขาจึงรีบแจ้งพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน พนักงานก็โบ้ยให้ไปคุยกับหัวหน้าพนักงานต้อนรับ พอเดฟไปคุยกับหัวหน้า ก็ได้รับคำตอบว่าเรื่องนี้ไม่อยู่ในขอบเขตความรับผิดชอบของเขา เพราะเป็นเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นนอกเครื่องบิน
จึงแนะนำให้แจ้งเจ้าหน้าที่ภาคพื้นดินทันทีที่ถึงสนามบินปลายทาง แต่พอเขาไปถึงสนามบินที่เมืองโอมาฮา ประมาณเที่ยงคืนกว่าๆ ก็ไม่พบเจ้าหน้าที่เลยสักคน
เดฟต้องจำใจนำกีตาร์ออกจากสายพานลำเลียง และเมื่อเปิดกระเป๋าออกดู ก็พบว่ากีตาร์ราคา 3,500 เหรียญฯ ได้รับความเสียหายมาก ต้องจ่ายค่าซ่อมไปกว่า 1,200 เหรียญฯ
หลังจากทำการแสดงเสร็จ เดฟไปแจ้งเรื่องราวที่เกิดขึ้นกับเจ้าหน้าที่ของสายการบินประจำสนามบินโอมาฮา ก่อนจะขึ้นเครื่องกลับ เจ้าหน้าที่แจ้งว่าไม่สามารถรับเรื่องร้องเรียนนี้ได้ เขาต้องไปแจ้งเรื่องนี้ ที่สนามบินต้นทาง คือ สนามบินแฮลิเแฟกซ์ในโนวาสโคเชีย ประเทศแคนนาดา
เดฟทำตามคำแนะนำนั้น แต่เขาก็โดนปฏิเสธอีกครั้งด้วยเหตุผลว่า ยูไนเต็ด แอร์ไลน์ ไม่ได้มีสาขาอยู่ที่สนามบินนี้ เดฟใช้บริการของ ยูไนเต็ด แอร์ไลน์ ผ่านสายการบินแอร์ แคนาดา ซึ่งเป็นพันธมิตร เจ้าหน้าที่แนะนำให้เขาโทรไปที่คอลเซ็นเตอร์ของยูไนเต็ด แอร์ไลน์ โดยตรง
เดฟไม่ย่อท้อ เขาโทรศัพท์ไปยังคอลเซ็นเตอร์ตามที่ได้รับคำแนะนำ แต่คอลเซ็นเตอร์นี้อยู่ในประเทศอินเดีย ถึงแม้พนักงานชาวอินเดียจะพยายามช่วยเหลืออย่างเต็มที่ แต่ก็ไม่มีอำนาจตัดสินใจใดๆ
สุดท้ายเธอ แนะนำให้เดฟนำกีตาร์ไปให้ สำนักงานใหญ่ของสายการบินยูไนเต็ด ที่นิวยอร์คตรวจสอบ เพื่อพิจารณาว่าควรดำเนินการอย่างไร เดฟตอบว่าไม่สะดวกที่จะไปนิวยอร์ค พนักงานจึงรับเรื่องไปประสานต่อให้
หลายวันผ่านไป ไม่มีความคืบหน้า เดฟจึงตัดสินใจโทรกลับไปที่หมายเลขเดิมอีกครั้ง คราวนี้ปรากฎว่าเบอร์นั้นถูกปิดไปแล้ว ความพยายามตลอดระยะเวลา 6 เดือนที่ผ่านมา ล้มครืนลง!
เดฟ ใช้ความพยายามต่อไปอีก 2 เดือน จนในที่สุดก็ได้รับการติดต่อจากตัวแทนของสายการบิน ที่ชื่อว่า แมริแอนน์ เอิร์ลเว๊ก เธอบอกเดฟว่าบริษัทจะไม่รับผิดชอบต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นนี้ ด้วยเหตุผล 3 ประการ
1. เขาไม่ได้แจ้งเจ้าหน้าที่ของสายการบิน ตอนไปถึงสนามบินที่โอมาฮา (ตอนที่ไปถึง ไม่มีเจ้าหน้าที่อยู่ที่สนามบิน)
2. เขาไม่ได้แจ้งเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ภายใน 24 ชั่วโมง ตามกฎของสายการบิน (เดฟแจ้งไม่ได้เพราะต้องไปแสดงคอนเสิร์ทตามกำหนดการ)
3. เขานำกีตาร์ไปซ่อมโดยพลการ ก่อนที่จะได้รับการอนุมัติจากเจ้าหน้าที่ประเมินความเสียหายของสายการบิน (เขาต้องใช้กีตาร์ในคอนเสิร์ท)
เดฟพยายามประณีประนอมด้วยการขอให้สายการบิน ข่วยออกบัตรกำนัล (Gift Voucher) มูลค่า 1,200 เหรียญฯ เพื่อใช้กับสายการบินยูไนเต็ด แทนก็ได้ แต่ได้รับการปฏิเสธ
เครียดจัด…ผู้บริหารสายการบิน ยูไนเต็ด แอร์ไลน์ ทำได้แค่อธิบายความจริงที่เกิดขึ้น
เดฟ บอกกับ แมริแอนน์ว่า ถ้าเรื่องจบลงแบบนี้ เขาจะแต่งเพลงเล่าเรื่องราวแล้วอัพโหลดขึ้นบนยูทูป และในที่สุดเขาก็ทำเช่นนั้นจริงๆ
เพลง United Breaks Guitars ถูกอัพโหลดขึ้นยูทูป เมื่อวันที่ 6 กรกฎาคม 2552  และมียอดวิวถึง 150,000 ครั้งภายในเวลาเพียงวันเดียว
ลองฟังเพลงที่เล่าเรื่องราวนี้ดู เพราะดีเหมือนกัน https://youtu.be/5YGc4zOqozo
หลังจากนั้นไม่กี่ชั่วโมง เขาได้รับการติดต่อจากผู้บริหารของสายการบินยูไนเต็ด เสนอที่จะจ่ายค่าชดเชยให้ 1,200 เหรียญฯ พร้อมกับบัตรกำนัลอีก 1,200 เหรียญฯ
แต่คราวนี้เดฟปฏิเสธ สุดท้ายทางสายการบินจึงตัดสินใจบริจาคเงินจำนวน 3,000 เหรียญฯ ให้กับสถาบันดนตรีแห่งหนึ่งแทน
อีก 2 วันให้หลัง
ยอดวิวของวิดีโอนี้เพิ่มขึ้นเป็น 500,000 ครั้ง และสถิติล่าสุดเมื่อ 13 กุมภาพันธ์ 2563  มีคนดูไปแล้วกว่า 19 ล้านวิว !! 
เพียง 4 สัปดาห์หลังจากที่เดฟโพสคลิปนี้ขึ้นยูทูป ราคาหุ้นของยูไนเต็ด แอร์ไลน์ ตกลง 10% คิดเป็นมูลค่าประมาณ 180 ล้านดอลล่าร์ มากกว่าค่าซ่อมกีตาร์ถึง 1.5 แสนเท่า หรือ ถ้าเอาเงินจำนวนนี้ไปซื้อกีตาร์ใหม่ให้กับเดฟ จะซื้อได้ถึง 51,000 ตัว !
อันนี้ยังไม่รวมชื่อเสียงที่เสียไป ซึ่งประเมินค่าไม่ได้
ก็ไม่รู้ว่า CEO สายการบินยูไนเต็ด จะอธิบายกับผู้ถือหุ้นอย่างไรว่า บริษัทเสียหาย 180 ล้านเหรียญฯ เพียงเพราะไม่ยอมออกบัตรกำนัลมูลค่า 1,200 เหรียญฯ ให้กับลูกค้าที่ไม่แฮปปี้กับการบริการของสายการบิน !